為深入貫徹落實(shí)“放管服”改革要求，暢通政府與群眾溝通渠道，提升政務(wù)服務(wù)水平，我省于近期正式開(kāi)通了政務(wù)信息查詢(xún)96128專(zhuān)線。這條專(zhuān)線的開(kāi)通，標(biāo)志著全省政務(wù)公開(kāi)和便民服務(wù)邁上了一個(gè)新臺(tái)階，一座架設(shè)在政府與人民群眾之間的數(shù)字化“連心橋”正式貫通運(yùn)行。
一、 背景與初衷：響應(yīng)呼聲，暢通政民互動(dòng)“最后一公里”
隨著社會(huì)發(fā)展和公眾對(duì)政府工作知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)意識(shí)的不斷提高，群眾對(duì)便捷、準(zhǔn)確獲取政務(wù)信息的需求日益增長(zhǎng)。以往，群眾查詢(xún)政策、辦事流程、機(jī)構(gòu)職能等信息，往往需要多方查找、多頭詢(xún)問(wèn)，存在渠道分散、信息更新不及時(shí)、答復(fù)口徑不一等問(wèn)題。為解決這一痛點(diǎn)，省政務(wù)服務(wù)中心牽頭，會(huì)同相關(guān)部門(mén)，經(jīng)過(guò)周密調(diào)研和籌備，決定整合資源，打造一條統(tǒng)一、權(quán)威、高效的政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)用熱線——96128。其核心初衷，便是變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“多頭詢(xún)問(wèn)”為“一線通達(dá)”，真正打通政務(wù)信息服務(wù)的“最后一公里”。
二、 籌備與建設(shè)：整合資源，打造專(zhuān)業(yè)高效服務(wù)平臺(tái)
專(zhuān)線的建設(shè)并非一蹴而就。籌備階段，工作專(zhuān)班對(duì)全省各級(jí)政府部門(mén)、公共企事業(yè)單位的對(duì)外服務(wù)電話和信息資源進(jìn)行了全面梳理和整合。一是構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，匯集了涵蓋社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、教育就業(yè)、住房保障、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、證件辦理等數(shù)十個(gè)領(lǐng)域的海量政策法規(guī)、辦事指南和常見(jiàn)問(wèn)題解答，并建立了動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。二是組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)嚴(yán)格選拔和系統(tǒng)培訓(xùn)，打造了一支熟悉政策、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)熱情的專(zhuān)職話務(wù)員隊(duì)伍。三是搭建技術(shù)平臺(tái)，采用先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，確保線路暢通、接轉(zhuǎn)高效、錄音可查，并配備了智能語(yǔ)音導(dǎo)航和自助查詢(xún)功能，提升服務(wù)效率。四是建立協(xié)同機(jī)制，明確了前臺(tái)接聽(tīng)、后臺(tái)支撐、疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)辦、限時(shí)反饋的閉環(huán)工作流程，確保群眾問(wèn)題“接得住、答得準(zhǔn)、辦得好”。
三、 開(kāi)通與運(yùn)行：一線連通，彰顯便民利企服務(wù)溫度
“您好，這里是96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”隨著首通電話的接入，專(zhuān)線正式投入運(yùn)行。專(zhuān)線實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)，提供人工坐席和自助語(yǔ)音兩種服務(wù)模式。群眾只需記住“96128”這一個(gè)號(hào)碼，即可咨詢(xún)省級(jí)及以下各級(jí)政府的公開(kāi)政務(wù)信息。
運(yùn)行以來(lái)，專(zhuān)線日均接聽(tīng)量穩(wěn)步上升，內(nèi)容涉及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例、個(gè)體工商戶(hù)注冊(cè)流程、人才引進(jìn)政策、學(xué)區(qū)劃分范圍、交通違章處理等方方面面。話務(wù)員們憑借專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備和耐心的服務(wù)態(tài)度，為來(lái)電群眾提供了清晰、準(zhǔn)確的解答。對(duì)于無(wú)法即時(shí)答復(fù)的復(fù)雜或?qū)I(yè)性問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)生成工單，迅速轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟蹤督辦，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給群眾回復(fù)。這種“一站式”查詢(xún)和“閉環(huán)式”管理的模式，極大方便了群眾，減少了奔波之苦，獲得了廣泛好評(píng)。許多市民表示：“有了這個(gè)號(hào)，查政策方便多了，就像身邊有個(gè)‘政務(wù)百科’。”
四、 意義與展望：數(shù)字賦能，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)
96128專(zhuān)線的開(kāi)通，是我省深化政務(wù)公開(kāi)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要舉措。其意義深遠(yuǎn)：
- 它是“連心橋”：直接拉近了政府與群眾的距離，成為傾聽(tīng)民聲、了解民意、匯聚民智的重要窗口。
- 它是“總客服”：統(tǒng)一了政務(wù)信息查詢(xún)?nèi)肟冢鉀Q了號(hào)碼難記、電話難通、問(wèn)題難解的問(wèn)題，提升了政府整體服務(wù)形象。
- 它是“數(shù)據(jù)源”：通過(guò)分析來(lái)電熱點(diǎn)和咨詢(xún)趨勢(shì)，能夠?yàn)檎疀Q策提供寶貴的社情民意參考，推動(dòng)政策制定更精準(zhǔn)、服務(wù)供給更貼心。
96128專(zhuān)線將持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。下一步，將探索與政府網(wǎng)站、政務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)大廳等線上線下渠道深度融合，實(shí)現(xiàn)信息同源、服務(wù)同步；將進(jìn)一步拓展智能客服能力，利用人工智能技術(shù)提供更高效的語(yǔ)義理解和信息檢索；將加強(qiáng)對(duì)咨詢(xún)數(shù)據(jù)的挖掘分析，變被動(dòng)應(yīng)答為主動(dòng)服務(wù)，針對(duì)高頻問(wèn)題推出政策解讀“直達(dá)包”。
千里之行，始于足下。96128專(zhuān)線的開(kāi)通是一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。這座用聲音和數(shù)字搭建起的“連心橋”，必將承載著政府的責(zé)任與關(guān)懷，連接起萬(wàn)千百姓的信任與期待，在我省政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的征程上，持續(xù)奏響便民利企的和諧樂(lè)章。
